ITM Équipement de la Maison, le pôle Équipement de la Maison du Groupement Les Mousquetaires, se réinvente avec son nouveau concept NEC, « Nouvelle Expérience Client », qui sera déployé sur trois formats (grand format, cœur de parc, proxi). Ce concept omnicanal propose une nouvelle offre orientée « projets » des clients, avec de nouveaux services et des solutions innovantes, adaptés à chaque zone de chalandise. L’ambition des Mousquetaires : inspirer, guider et accompagner chaque client dans la réussite de son projet d’amélioration de l’habitat.

Afin de répondre aux attentes des clients qui veulent désormais trouver en un même lieu l’inspiration, les conseils, l’accompagnement, les produits et les services, le Bricorama d’Orgeval (78) se dote aujourd’hui du concept NEC adapté aux grands formats. Équipé d’une surface couverte chauffée de 6 700 m² et d’une surface totale de 9 450 m², le Bricorama d’Orgeval connaît aujourd’hui une réelle transformation, visible dès la façade du magasin puis, en déclinaison, tout au long du parcours d’achat du client avec des marqueurs forts pour chaque univers. Le tout, avec une offre de services inédite.

L’accueil du point de vente est désormais un « point service » qui présente l’offre élargie de services (click & collect, livraison à domicile, pose à domicile, ateliers de bricolage, coaching à domicile, location de véhicules, etc.). Parmi les innovations du concept, un conseiller « guide » à l’entrée oriente le client selon son projet et un espace « QG » offre aux clients un accompagnement personnalisé et omnicanal (projet en 3D, conseils pour une consommation responsable, tables d’inspiration, écrans de recherche, etc.) permettant de faciliter le parcours d’achat et de le rendre efficace.

Autres marqueurs forts de l’engagement de l’enseigne en réponse aux nouvelles attentes du consommateur : la création d’un espace « occasions ». Coconstruit avec l’Association ENVIE, association qui travaille sur la seconde vie des produits, cet espace propose aux clients d’apporter des outils qui ne fonctionnent plus ou pas bien. L’association les remet en état de marche, et ils sont revendus sous forme de produits d’occasion au sein même du magasin. En parallèle, ENVIE emploie des personnes en marge de l’emploi, favorisant la réinsertion sociale. Ce partenariat permet à l’enseigne de proposer un service aujourd’hui inédit en GSB.

Puisque de nombreux bricoleurs amateurs abandonnent leur projet de rénovation, l’accompagnement humain est devenu plus qu’une nécessité. C’est pourquoi l’équipe de 74 collaborateurs du Bricorama d’Orgeval est au cœur de cette nouvelle expérience client. L’accompagnement global et personnalisé des clients conduit à la création de nouveaux rôles pour chaque collaborateur : le guide qui accueille et oriente le client selon son projet, le gestionnaire de projet, le responsable des services ou encore les experts métiers dans chaque univers. Ces univers ont d’ailleurs été repensés, toujours dans cette volonté de placer l’humain au centre : le rayon jardin devient « le jardinier », le rayon menuiseries devient « le menuisier », etc.

« Le nouveau concept induit pour nos collaborateurs une montée en compétences, de la polyvalence et de nouveaux rôles. Nous avons recruté 17 collaborateurs et nous formons nos équipes à la nouvelle organisation et aux nouveaux métiers », ajoute Olivier Goujard. Acteur de proximité, les enseignes de bricolage des Mousquetaires tiennent à cet ADN : « L’inspiration, la convivialité, les services et les échanges avec nos conseillers sont au cœur de notre stratégie. Nous restons une enseigne de proximité, proche de nos clients et de nos collaborateurs ». Le nouveau concept répond aux nouveaux modes de consommation des clients qui ont à la fois besoin de proximité et d’omnicanalité.

L’omnicanalité occupe en effet une place importante dans ce nouveau concept. Elle s’illustre avec la mise à disposition d’outils qui permettent au client, à n’importe quel moment, de se projeter depuis son canapé dans le magasin. Les vendeurs seront équipés de mobiles et pourront poursuivre la relation avec le client. C’est aussi, par exemple, la possibilité de payer sans couture directement dans le rayon puis d’aller chercher le produit à la zone d’enlèvement. Un espace click and collect est également présent pour faciliter la transaction du e-commerce au magasin.

Source : mousquetaires.com / image : batiactu (bricorama)